Как выработать системный подход и повысить эффективность работы предприятия: базовые принципы и практический опыт решения

Возвращаясь к рассматриваемому кейсу, в первую очередь, были определены уникальные особенности системы продаж, свойственные именно данной компании:

• контроль коллективной мотивации по итогу выполнения месячного плана продаж;
• подробная матрица контрагентов с используемыми ими типами номенклатуры;
• специальные формулы для расчёта десятков промежуточных параметров.

Сложившаяся методика управления продажами была достаточно уникальна и позволяла контролировать каждую точку пересечения «номенклатурный тип/контрагент» в виде обширных таблиц (матриц продаж), выполненных на базе Excel.

Всего матрица продаж включала в себя более 350 ячеек, каждая из которых должна была быть заполнена актуальными данными по продажам, вручную перенесенными из 1С, где, собственно, и ведется учет реализаций. Да, все реализации как по срезу «менеджер/номенклатурная единица» и «план/факт» были как бы налицо, но ручной перенос данных из 1С в таблицы требовал таких временных затрат, что актуальность данных носила весьма приблизительный характер из-за недостаточной скорости и точности переноса.

Да, таблицы в итоге стали выглядеть несколько устрашающе…

И это пример только на одного менеджера!

Конкретно в случае этого кейса, кратко выявленные проблемы можно было сформулировать следующим образом:

• Очень много времени тратилось на ведение системы Excel отчетов. Система запаздывала, управленческие решения принимались несвоевременно
• Непрозрачность внутренних процессов. Чтобы понять, что на самом деле сделал каждый из сотрудников – нужно было проводить с ним персональные беседы
• Распределенность коммуникаций – общение проходило лично, по почте, в мессенджерах, по телефону, через смс-ки. Сложно было держать в голове общую картину ситуации и помнить, где искать какую информацию
• Высокие затраты на поиск информации – очень долго нужно было искать ее из-за распределенности коммуникаций
• Отсутствие полноценного контроля – не было единого пространства для управления поставленными руководством отдела продаж задачами

Надо сказать, что в современных условиях, одним из наиболее критичных критериев эффективности компании является ее скорость. Скорость работы, скорость принятия решений, скорость реакции… Однако, в погоне за скоростью многие теряют управляемость, и превращаются в «буридановых ослов». Ресурсов перестает хватать, многие сотрудники занимаются вещами, очень приятными и полезными для них, но не всегда выгодным компании в целом.

Выработанное решение

В качестве базовых отечественных систем управления бизнесом сравнивали наиболее распространенные «Битрикс24» и «ПланФикс». Сравнение проводилось по следующим параметрам:

• Наличие достаточного количества связей между сущностями.
  Если в реализации решения задачи задействованы сотрудники нескольких отделов, то при использовании «Битрикс24» для организации относительно удобного интерфейса в коробочной версии необходимо затратить 20-30 часов работы программистов. При реализации имеющимся функционалом произойдет задвоение информации, которую придется дублировать как в «Сделке», так и в «Проектах».
  В «ПланФикс» это встроенный функционал, на его реализацию потребуется от 2-х до 7-ми часов.
• Интеграция с почтой.
  В «Битрикс24» письма практически невозможно превратить в отдельные задачи и делегировать их нужным людям. Все, что дает «Битрикс24» – это скопированный с вашего почтового ящика интерфейс.
  В «ПланФиксе» возможно выстроить как автоматическое перераспределение писем, так и оперативное распределение задач между различными сотрудниками. А еще оттуда можно общаться с клиентами и внешними пользователями прямо из нужных задач.
• Настройка автоматизации
  Как в базовой, так и глубокой настройке по сравнению с «ПланФикс» «Битрикс24» потребует трудозатрат больше на 50-70%.
• Генерирование отчетов.
  В «Битрикс24» качественные и удобные отчёты можно создать исключительно после переработки системы программистами на коробочной версии. Кроме того, они не синхронизируются между разными сущностями (вам придется делать два разных отчета в разных разделах, чтобы понимать список завершенных задач в «Сделках» и «Проектах»).
  В «ПланФикс» можно делать отчеты в связке разных сущностей, это встроенный функционал.
• Восприятие, контроль и управление.
  Из-за разных сущностей, нормальную систему доступов в «Битрикс24» настроить очень сложно. В ней ближе всего по смыслу подход «или все, или ничего».
  В «ПланФикс» можно каждому настроить визуальный доступ только к тем задачам и сущностям, которые ему нужны (т.н. «Рабочие пространства»). Можно давать доступ и ограничивать его к аналитикам, полям, справочникам, отчётам в любых комбинациях.
• Реализация сложных задач.
  Количество задач со статусом «невозможно реализовать» в «Битрикс24» может достигать 20-40%, в то время как в Планфикс не превышает 1%.

Кроме того, в «ПланФикс» проще реализовывать сложные разветвленные бизнес-процессы, затрагивающие множество отделов и сотрудников, просто и удобно подключать внешних контрагентов и клиентов для общения (в т.ч. через чаты Telegram, Viber и пр.). В «ПланФикс» есть также специальный инструмент «Аналитика», который можно использовать для фиксации и учета любых сущностей – от материалов до времени.

«Битрикс24» больше предназначен для типовых проектов с одинаковым, повторяющимся процессом. В «ПланФикс» удобнее вести работу над уникальными проектами.

Учитывая сравнительный анализ двух систем и по итогам анализа описанных бизнес-процессов, мы поняли, что потребностям заказчика лучше всего удовлетворяет таск-система «ПланФикс», которую в перспективе планировалось ввести в виде единой информационной среды. А оптимальной связкой информационных систем мы посчитали 1С + ПланФикс.

В 1С ведется:

• учет ресурсов;
• плановые показатели;
• Себестоимость и пр.

В «ПланФикс» ведется:

• контроль за текущими бизнес-процессами;
• коммуникация;
• контроль выполнения поставленных задач;
• учет рабочего времени;
• логистика и т.д.

При этом эти системы должны были быть связаны по API, передавая информацию друг другу, когда необходимо.

В итоге решением стал двухэтапный проект: сначала работа по переводу системы таблиц в единую CRM систему, а затем – интеграция с 1С. Первая часть проекта длилась порядка 7-ми месяцев, вторая – порядка 9.

Этап 1. Базовые приоритеты по функционалу

На начальном этапе были определены:

• Бизнес-процессы отдела продаж как они есть (отражены в интеллект-картах на базе MindJet)
• Список первичных запросов, который включал в себя:
  • воронку продаж с набором согласованных стадий;
  • базу контрагентов;
  • идентичные 1С списки номенклатуры;
  • система учета расходов;
  • система учета плановых показателей;
  • предварительная структура отчётов, которую мы сможем реализовать на базе этого ПО.
• Более детальный план разработки по месяцам.

Поскольку требования постоянно росли, а система усложнялась (как это обычно и происходит на таких проектах), мы решили начать базовое обучение сотрудников после готовности плановой системы и воронки продаж.

К сожалению, мы не учли тот факт, что для полноценного использования такой сложной системы требуется гораздо более высокий уровень владения продуктом, нежели для готового. Об этом – в разделе ошибок.

По итогам следующих трёх месяцев были настроены все указанные выше функциональные блоки и проведено обучение.

Отдельным моментом нужно отметить работу, которая велась с сотрудниками отдела продаж. С одной стороны, здесь очень помогла управленческая воля руководителя, который заставлял людей работать в новой системе, и там же с них спрашивал за отсутствие фиксирования.

Однако с учетом того, что в отделе продаж в этой сфере работают люди активные, пробивные, приходилось тратить достаточно значимое количество усилий, чтобы мотивировать каждого сотрудника к работе, объяснить целесообразность и дообучить тем моментам, которые он не понял в ходе общего обучения.

Все обучения записывались и сохранялись в специальный справочник внутри системы.

Примерный график выкладки выглядел следующим образом:

• настройка разделов «Продажи текущего месяца» и «Продажи следующего месяца»;
• настройка воронки продаж;
• импорт номенклатуры;
• импорт контрагентов;
• настройка системы план/факт;
• настройка системы учета расходов;
• настройка базового набора отчетов.

По итогам четырех месяцев работы базовый план был выполнен, и начался период внедрения и доработок.

Интерфейс к тому времени выглядел следующим образом:

Этап 2. Конкретные потребности отдела и их доработка

Следующими приоритетами по настройке CRM системы у нас стали:

• Система планирования:
  • командировок;
  • звонков;
  • встреч;
  • отгулов;
  • отпусков;
  • важных событий и пр.
• Система планирования продаж менеджерами.
• Корректировка системы учета расходов, применительно к конкретным сделкам или встречам. Учет фактических затрат по итогам командировки.
• Разработка системы календарей:
  • по командировкам;
  • по отпускам;
  • общего.
• Доработка воронки продаж:
  • разработка инструментов оперативного планирования задач;
  • разделение воронки под работу менеджеров продаж и сервисных менеджеров.
• Система запросов:
  • визирование КП;
  • снятие запрета на отгрузку;
  • цены.
• Система взаимодействия с клиентом прямо из системы (через e-mail).
• Внутренняя база знаний.

Внедрение и доработки шли достаточно бодро. Каждый месяц мы выкладывали новый функционал, который достаточно позитивно воспринимался менеджерами. К этому времени (5-6 месяц после начала проекта) они уже достаточно свободно работали в системе и сами предлагали достаточно ценные идеи, многие из которых мы в итоге и реализовывали.

Вот, как выглядел интерфейс через пару месяцев после завершения второй части:

Календарь командировок

Параллельно этому мы начали разрабатывать систему интеграции с 1С посредством парсинга e-mail о проводимых реализациях.

Такая модель была выбрана по двум причинам: меньшая цена и большая скорость реализации.

Поскольку система «ПланФикс» владеет возможностью парсинга писем, мы:

• Разработали на стороне «ПланФикса» набор атрибутов по фактически проведенным реализациям.
• Вместе со специалистами по 1С со стороны Заказчика написали специальную форму отправки данных.
• Настроили систему распознавания на стороне «ПланФикса».

Теперь все данные падали в систему, и мы могли сопоставлять фактические и плановые показатели в режиме реального времени (с задержкой в 10 минут)!

Однако у подобной реализации был большой недостаток – она не учитывала процесс изменения или отката проводимых реализаций на стороне 1С. Из-за этого не сходились данные при анализе материалов по интеграции и прямых отчётов по 1С. Что в итоге и привело нас к необходимости изменить систему обмена данными на прямую API, что и стало основой нашей дальнейшей работы.

Этап 3. Интеграция с 1С по API. Система отчетности

В связи с достаточно большим объёмом работы, а также сложности в учёте всевозможных изменений в системе, мы запустили следующий этап проекта.

Его финальным аккордом стала система обмена данными, которая динамически меняла данные о проводимых и изменяемых реализациях с задержкой в 10 минут. Реализация была построена через специальную прокладку, которую можно было легко адаптировать под любые изменения на стороне 1С. Теперь на стороне «ПланФикса» были все необходимые и актуальные материалы по реализации, вне зависимости от тех операций, которые с ними проводили в 1С.

Отчеты начали сходиться. Кстати, об отчетах.

Для контроля всех аспектов продаж и разработанной реализации мы разработали большой объем отчетов, который активно использовался руководством отдела продаж, чтобы контролировать ежемесячное выполнение плана. Среди них:

• продажи в разрезе плана;
• продажи по всем группам номенклатуры в разрезе менеджеров;
• динамика продаж по группам;
• продажи план-факт по номенклатурным группам продуктов компании в разрезе каждого менеджера;
• ожидаемые поступления денежных средств;
• запросы цен.

И многое, многое другое!

Отчеты в конце проекта выглядели следующим образом:

Запросы цен

Продажи от общего плана

А в финальной версии системы дополнительно получился следующий функционал:

• календарь напоминаний;
• специальный интерфейс разработки клиентов;
• корпоративный раздел «Новости»;
• система контроля выполнения текущих задач.

Календарь напоминаний

Разработка клиентов

Полученные результаты

В итоге отдел продаж получил единое информационное пространство, достаточно прозрачное, чтобы понимать фокус и задачи каждого сотрудника и при этом достаточно управляемое, чтобы поддерживать нужный уровень взаимодействия. Здесь ведутся коммуникации, ставятся задачи, обрабатываются сделки и, самое главное, наглядно контролируются все происходящие процессы. При этом скорость принятия решений, постановки задач и контроля их выполнения возросла в разы, что естественным образом не может не сказаться на достижении поставленных целей и планов.

В денежном выражении, на стадии активного внедрения, планы стабильно выполнялись. По отдельным видам позиций по-разному, но стабильный прирост минимум на 10% по продажам каждого вида продукции стал достаточно ощутимым.

С точки зрения экономии времени у РОПа высвободилось не менее трех часов каждый день, которые были направлены на персональную работу с сотрудниками, стратегическое развитие и решения системных проблем. Что тоже, пусть и опосредовано, помогло в вышеуказанных результатах.

Проблемы, с которыми столкнулись, и их решения

Было бы неправильно не упомянуть о проблемах, с которыми мы столкнулись в ходе реализации проекта и методах их решения:

1. Не сходимость отчетов в «ПланФиксе» и 1С.
   • Причин было несколько:
     • культура отмены реализаций;
     • не до конца очевидная логика проведения реализаций в 1С;
     • обновления процесса по ходу.
   • Решили за счет более глубокого изучения специфики 1С, проработки подробной карты связанных информационных объектов и доработки интеграции. Также при проведении обновлений, мы первыми подключались и адаптировали систему под новые показатели.
2. Распределенная команда (регионы РФ + зарубежье). Сложности с продуктовым обучением.
   • Одна из проблем, с которой мы столкнулись – это обучение сложным инструментам при недостаточном понимании базовых возможностей продукта.
   • Обучение прошло бы быстрее, если бы перед сложным обучением у сотрудников была бы возможность полностью изучить базовый функционал.
   • Решили мы за счёт персональной работы и регулярных слотов обучения.
   • На следующих проектах мы подобрали тренера по продукту и сформулировали систему базового курса обучения по «ПланФиксу».
3. Длительность проекта:
   • Изначально проект ориентировался на 6-7 месяцев.
   • Проект растянулся на 1,5 года из-за:
     • сложностей с интеграцией с 1С (и модели интеграции в 2 этапа);
     • постоянно обновляемых и растущих потребностей заказчика.
   • По сути, большая часть настроек системы были готовы месяцев через 8-9 с начала проекта. Остальное время уходило на интеграцию, вычитку багов, дообучение и пр.

В остальном проект шел согласно нашей технологии. Выводы из него позволили существенно ускорить работу по аналогичным интеграциям на других проектах. Теперь, даже с интеграцией 1С, длительность подобного проекта не превысит 8-10 месяцев.

Перспективы развития проекта

В дальнейшем предполагался следующий перечень работ:

• Замена e-mail и чатов в мессенджерах единой информационной средой на базе «ПланФикс».
• Отладка и автоматизация работы отделов:
  • логистики;
  • секретарей;
  • дизайнеров;
  • юристов;
  • закупок;
  • коммерческого отдела и пр.
• Анализ и выстраивание системы контроля производственного комплекса (в более глубокой интеграции с 1С).

Конечным результатом должна стать единая связанная система, позволяющая видеть сквозные процессы организации, позволяющая:

• Легко масштабироваться при приросте продукции и производства.
• Ускорять выход новых сотрудников на полную мощность после приема на работу в 2-3 раза (с 3-6 месяцев до 1-2).
• Иметь систему сквозной отчетности по всем процессам
• Быстро находить «бутылочные горлышки», неэффективных сотрудников и решать проблемы задолго до наступления последствий.
• Видеть точки чрезмерных затрат разных подразделений и управлять бюджетом.
• И многое, многое другое!

Что делать в условиях постоянно меняющейся реальности?

Мы видим, что окружающий мир стремительно меняется. То, что происходит сейчас в мире можно хорошо описать фразой из книги «Алиса в Зазеркалье»: «Сейчас, чтобы остаться на том же месте, нам нужно бежать из всех сил!».

В современных условиях оставаться ограниченным своим опытом, без подключения профессионалов для развития собственного бизнеса – да, выжить можно, но скорость роста вашего благополучия, а также бизнеса, вряд ли можно будет назвать быстрой. А ведь самый драгоценный ресурс – это наше время. Это единственный ресурс, который невозможно купить (во всяком случае, напрямую)

Так что, если взять текущий момент, как некую точку «0» (точку отсчёта), то у вас есть два пути:

• идти самим, набивая всевозможные шишки;
• воспользоваться поддержкой профессионалов, которые уже помогали компаниям перейти на новый виток развития.

Как вы понимаете, второй путь – гораздо интереснее, быстрее и прибыльнее.

Ждем ваших мнений, отзывов, конструктивных предложений и всегда готовы со своей стороны продолжить диалог и предоставить возможность вывести управление вашим бизнесом на уровень, соответствующий вашим амбициям и возможностям систем управления XXI века!

Если вы действительно этого хотите, мы обязательно встретимся! Желаем вам системных успехов во всех делах!