Независимый портал
для специалистов мясной индустрии
подписаться Вход / регистрация Войти

Продуктовые террористы: халатность или провокация?

Продуктовые террористы: халатность или провокация?
Виктория Загоровская
Виктория Загоровская
Мясной Эксперт

Наш круглый стол о причинах попадания инородных предметов в фарш и способах предотвратить их появление в готовом продукте перерос еще в одну актуальную тему, посвященную потребительскому терроризму и работе с жалобами покупателей.
Своим опытом поделились:

  • Ольга Воронкова, руководитель службы по работе с клиентами МПЗ «РЕМИТ»;
  • Владимир Степанов, управляющий директор Группы компаний «Здоровая Ферма»;
  • Лариса Борисова, руководитель отдела стандартизации и качества МПЗ «Богородский»;
  • Сергей Егоров, директор по закупкам продовольственных товаров сети Selgros.

 

Расскажите, каким образом у вас строится работа с жалобами и претензиями потребителей? Кто за это отвечает?

Сергей Егоров, директор по закупкам продовольственных товаров сети Selgros:

Для работы с любыми жалобами и претензиями применяется правила и последовательность действий (протоколы) инструкции по кризисному менеджменту качества товаров. В зависимости от того, на какую тему жалоба или претензия протоколы исполняются в магазине или центральном офисе (ЦО). Чаще всего по претензиям с товарами это попадает к кризисному менеджеру ЦО. В обязательном порядке на каждую кризисную ситуацию формируется протокол кризисного события. Если это связано с продукцией, то протокол определяет изъятие продукции для проверки качества. Визуально, органолептически, лабораторно.

 

Ольга Воронкова, руководитель службы по работе с клиентами МПЗ «РЕМИТ»:

Мы положительно относимся к любым обращениям клиентов и воспринимаем любую жалобу как подарок. Мы считаем, что будущее компании зависит, в том числе, от нашей способности сохранять клиентов и гарантировать им положительный опыт общения с нами. Мы знаем, что пока клиент жалуется, мы ему небезразличны, и он хочет, чтобы мы стали лучше. Все клиенты, которые обращаются к нам с претензиями, – априори наши друзья, и слышат от нас слова благодарности за то, что взяли на себя труд обратиться к нам.
Компания «РЕМИТ» считает работу с жалобами долгосрочным капиталовложением, а не сиюминутными расходами.
Главный принцип, которым мы руководствуемся при общении с клиентом: «относись к людям так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе».

 

Владимир Степанов, управляющий директор ГК «Здоровая Ферма»:

Управление претензиями, поступающими от конечных потребителей, осуществляется на основании утвержденного в Группе компаний «Здоровая Ферма» регламента, в котором учтены закон «О защите прав потребителей» и требования ISO.
Претензии принимаются по любому каналу связи: телефон горячей линии, почта, социальные сети и прочие интернет-ресурсы.
Управление претензиями находится в ведении департамента маркетинга и отдела контроля качества. Первичное рассмотрение осуществляется оператором горячей линии, который может запросить недостающую информацию у покупателя, либо, если собранных данных достаточно, направить поступившую претензию специалисту отдела управления качеством на рассмотрение и проверку обоснованности. Оператор горячей линии устанавливает полноту данных: где приобретен товар (город и магазин), есть ли фото продукта в упаковке, видна ли на нем маркировка и дата производства, есть ли фото дефекта. Работа по удовлетворению претензий начинается только после получения документального подтверждения фактов, указанных в претензии.
Специалист отдела управления качеством проверяет соответствие идентификационных сведений на маркировке и товарно-сопроводительных документах. В случае, если есть возможность забрать продукт у покупателя, специалисты компании передают его в лабораторию для уточнения деталей претензии. После этого начинается служебное расследование.

По результатам служебного расследования:

  • устанавливаются причины претензии;
  • определяются зоны ответственности за претензию;
  • формируется план корректирующих действий (например, обучение персонала и т.д.);
  • создается служебная записка с решением о компенсации ущерба по обязательствам перед покупателем (в случае, если установлено, что зона ответственности – производство).

К расследованию могут быть привлечены и другие службы компании: отдел продаж, отдел логистики, производство, юридический отдел.

 

Лариса Борисова, руководитель отдела стандартизации и качества МПЗ «Богородский»:

На нашем предприятии всеми поступившими претензиями занимается отдел стандартизации и качества.

Каждое обращение от покупателя принимается его сотрудником, заносится в общую программу по работе и управлению претензиями – аналог 1С. В ней фиксируются все поступившее обращения, которые, по возможности, мы просим сопровождать фотографиями. После регистрации заявки ей присваивается номер, на программном уровне всем ответственным лицам формируются задачи по разрешению ситуации, описанной в обращении. В течении нескольких рабочих дней ответственные лица прорабатывают обращение, в программе формируют ответ и указывают результаты проделанной работы. Сотрудник отдела качества направляет ответ и решение по сложившейся ситуации покупателю, используя указанный им способ связи.

 

Как часто вы сталкиваетесь с продуктовыми террористами, которые обращаются с претензиями, не имеющими под собой реальных оснований? В чем чаще всего заключается суть их жалобы?

Сергей Егоров:

В последнее время это не частая история. Хочется верить, что наша (всех ритейлеров) эффективная работа как с производителями на этапах предконтрактного и входного контроля, так и непосредственно по жалобам, отбивают желание у таких личностей играть с нами в игры, а реальные огрехи производства устранены до момента первых заказов товара. Из примеров: однажды нам попытались вернуть консервированные овощи в жестяной банке, в которой, якобы, было обнаружено битое стекло от другой тары. Но на предприятии производителя вообще нет никакой стеклянной тары. Полный цикл переработки: от свежего сырья до закатывания в жестяные банки. Видимо, рассчитывали, что нам проще быстро «закрыть вопрос», нежели проработать все этапы по кризисному событию.

 

Ольга Воронкова:

Такие случаи редки, и мы все же не использовали бы термин «терроризм». Большая часть претензий возникает из-за неправильного обращения покупателя с продуктом. Например, было обращение по сырокопченой колбасе, вкус которой не соответствовал, по мнению покупателя, высокой цене за нее. При дальнейших выяснениях обнаружилось, что колбаса была куплена пожилому человеку, и для того, чтобы ее было легко жевать, была сварена в кипятке. В итоге, как вы можете догадаться, внешний вид и вкус продукта после варки в кипятке вызвал нарекания покупателя в наш адрес. Похожая история бывает и с сосисками. Как оказалось, не все знают, что это готовый продукт, который надо разогреть 2-3 минуты перед поеданием. И варят сосиски по 20-30 минут. Итог такой «готовки», время от времени, вызывает нарекания в адрес производителя.
Или вспоминается другая история. Когда в Москве была жара, покупатели приобрели сырокопченую колбасу и съели ее перед дачными шашлыками. Спустя какое-то время начались проблемы с желудком, и нам написали жалобу (на сайте есть форма обратной связи, которой активно пользуются). Мы стали разбираться с ситуацией: директор по качеству связался с покупателями для дальнейших выяснений. Оказалось, что перед шашлыком была съедена не только наша колбаса, но и масса другой очень разнообразной закуски (от ягод до творога), и все это пищевое великолепие было запито водкой. Такое пищевое поведение не каждый желудок выдержит. Но жалоба была адресована нам! Поэтому, как всегда в таких ситуациях, мы забрали продукт, который вызвал жалобу покупателя, экстренно отдали на лабораторные исследования. Могу сказать, что ни один случай недобросовестного отношения к качеству или связанный с нарушением пищевой безопасности не подтвердился.
В случае, когда жалоба является необоснованной, мы все равно принимаем ее в работу, фиксируем и обрабатываем. Многим клиентам просто нужна психологическая разгрузка (выговориться, поделиться наболевшим), и они будут благодарны, если получат с нашей стороны человеческое участие.
Однако мы сразу же пресекаем открытое хамство, нецензурную брань и проявления потребительского экстремизма.

 

Владимир Степанов:

Достоверность поступающих запросов на такие критерии продукта, как несоответствующий цвет, внешний вид, запах, сложно оценить дистанционно, поскольку данные проблемы могут возникнуть из-за неправильного хранения, нужно выяснять, на каком этапе могли произойти отклонения. Если проблемы имеют единичный характер, то чаще всего это является показателем нарушения, произошедшего уже после отгрузки клиенту, например, при несоблюдении температурного режима при реализации в розничной сети. Здесь также важно оценить целостность упаковки, что не всегда можно сделать, поскольку покупатель мог не обратить внимание на ее разгерметизацию.

 

Лариса Борисова:

На сегодняшний день не было ни одной претензии от продуктового террориста. У нас порядочные покупатели.

 

Как часто покупатели сами подкладывают посторонние предметы в колбасу, фарш?

Сергей Егоров:

Честно говоря, такой статистики мы не ведем. Нам это не важно. Главное, если претензия реальная – принять меры по недопущению повторов.

 

Ольга Воронкова:

Нам такие случаи не известны. Наши покупатели – нормальные, адекватные люди.

 

Лариса Борисова:

Наше предприятие не сталкивалось с подобными ситуациями.

 

Есть ли способ понять, найденный предмет в колбасе или мясопродукте – это потребительский терроризм или проблема качества?

Сергей Егоров:

Конечно, есть. Для этого просто нужно отслеживать все этапы производства в рамках аудита предприятий поставщиков. И не забывать про собственное производство.
Аудит предприятий осуществляется по группам риска. Наиболее рисковыми являются мясные и рыбные производства, те, что поставляют продукцию, не прошедшую термической и иной обработки. К аудиту привлекаются как сотрудники нашего департамента качества, так и сторонние аккредитованные организации. Проводится посещение предприятий с проверкой их по определенным чек-листам. Проверяются как производственные процессы, так и соблюдение санитарных норм, состояние помещений, оборудования, входной контроль сырья, хранение, учет и т.д.

 

Ольга Воронкова:

Конечно. Для этого проводится экспертиза того, что было найдено.

 

Владимир Степанов:

Для оценки инородных включений в мясопродуктах требуется их изъятие у покупателя. К сожалению, не всегда это возможно, т.к. география отгрузок продукции обширная, в том числе есть реализация на экспорт. Если покупатель находится далеко, то, как правило, оценка обоснованности претензии происходит по фото. В любом случае специалист отдела управления качеством запускает и проводит служебное расследование для исключения производственного брака.

 

Лариса Борисова:

Да, конечно, есть способ понять, откуда взялся в продукте инородный предмет. В первую очередь, необходимо вернуть его на завод, далее специалисты исследуют его на предмет определения материала. После определения материала появляется понимание, используется он на производстве или нет. Если на предприятии не используется данный материал, то следует провести работу с поступающим сырьем.

На нашем предприятии установлена трехуровневая система защиты от попадания. Первый уровень защиты обеспечивает детектор посторонних включений или рентген-контроль (X-Ray), через который проходит все сырье. На втором уровне на шприцах для фарша установлен металлодетектор, на третьем – рентген-контроль (X-Ray), через который проходит готовая продукция.

 

Как вести себя с продуктовыми террористами? Задобрить на месте, возместить ущерб, заменить товар и подарить продукцию или отправить в Роспотребнадзор или суд – решать вопрос на правовом поле? От чего зависит выбор модели поведения?

Сергей Егоров:

С террористами – строго в правовое поле.

 

Ольга Воронкова:

Наш главный принцип – это открытые и честные коммуникации. Задабривать не считаем нужным, но за ошибки готовы отвечать. Однако часто бывает, что самые агрессивные негативные отзывы исходят от людей, которые продукт не покупали и представления о нем не имеют. И когда мы выходим на связь с ними (например, в соцсетях), и просим сообщить важные подробности, они «уходят в тень» и даже ликвидируют свой негативный отзыв.
Вот наглядный пример. Девушка в соцсети «Вконтакте», в одной из веток беседы, посвященной обсуждению колбасы вообще (не только от «РЕМИТ»), высказала «авторитетное мнение», что у нее «бабушка работает на «Ремите», и посредине цеха стоит чан с фаршем, куда падают пролетающие мимо птицы» (орфографию автора сохраняем). После нашего ответа, что статью о клевете еще никто не отменял и вопроса, готова ли она ответить за свои слова, девушка удалила свой комментарий.

 

Владимир Степанов:

Как ответственный производитель мы контролируем все отзывы о продуктах. Любой отзыв, любая претензия помогает нам улучшать качество, контролировать производственные процессы и регулярно проводить профилактические и диагностические мероприятия для исключения подобного в будущем. Для нас важно быстро и полноценно реагировать, в частности, на негативные отзывы, чтобы у реального покупателя не было поводов думать, что компания не работает над качеством.

ГК «Здоровая Ферма» стремится выражать заботу о покупателях и предоставлять возможность оперативного решения проблемы мирным путем. Мы обязательно направляем по факту проведения служебного разбирательства официальный ответ покупателю от компании. Если есть возможность – дарим продукцию или рассматриваем возможность материального возмещения ущерба.

Лариса Борисова:

Модель поведения, в первую очередь, зависит от поведения самого покупателя. Так как мы с продуктовыми террористами не сталкивались, считаем правильным пригласить покупателя в гости, провести экскурсию по производству, показать, как производиться наш продукт, какое на предприятии отношение к качеству и безопасности продукции.

 

Можно ли оценить ущерб от продуктовых террористов?

Сергей Егоров:

По сравнению, например, с хищениями, он незначителен.

 

Ольга Воронкова:

Перед нами такая задача не стоит.

 

Владимир Степанов:

Распределить претензии по достоверности – трудоемкий процесс, поэтому оценить ущерб от продуктовых террористов сложно. Не всегда продукт, на который поступила жалоба, возвращается на производство для лабораторной проверки. Причины бывают разные: иногда покупатель не хранит продукт, а сразу выбрасывает, либо он находится в отдаленном регионе и не готов столкнуться с дополнительными сложностями для передачи продукта производителю.
Благодаря распространению интернета и росту популярности социальных сетей, с одной стороны, у производителя появился реальный инструмент для анализа удовлетворенности покупателей в разрезе каждого продукта. Но, с другой – у людей появилась возможность манипулировать производителем, используя, например, собственные аккаунты для заработка. Основная проблема заключается в том, что отличить реального пользователя от продуктового террориста или представителя какой-то компании – сложно. А поскольку рынок высококонкурентный, производители максимально лояльны ко всем.

 

Лариса Борисова:

Данное явление, на наш взгляд, не носит массовый характер, это определенный тип людей, которые ищут для себя выгоду, некий способ «наживы».

Виктория Загоровская
Виктория Загоровская
1981
Блоги — Читаемое
все блоги

Уже не первый год в гастрономии развивается такие  фуд-тренды, как сезонность и локальное происхождение продуктов. Начиная с осени и по...

На дворе октябрь 2019 г. Снова приходится возвращаться к теме контроля пищевого производства (прослеживаемость, партионный учет, контроль...

10 октября в Москве состоялся второй поток практикума для производителей продуктов питания «Переход в 1С:УПП. Куда идти и что делать». На...

На выставке Агропродмаш 2019 я встретился с Евгением Гавришем и он презентовал мне свои фуэты, что делает для себя и друзей. Это сказка....

Дорогие мясопереработчики, просто напомню, что завтра, 13 октября праздник наших коллег! Праздник тех, кто сеет и жнет, а также выращивает скот....

Сосиска термостойкая для запекания в булке. Не получается.

Доброго времени суток, помогите с рецептурой. Заказчику не можем сделать термостойкую сосиску...

0
fermer3955@mail.ru
fermer3955@mail.ru
Вакуумирование мясокостных полуфабрикатов: как предотвратить порыв пленки?

Добрый день. Уважаемые коллеги, стоит задача организовать производство рагу (70% кость + 30%...

2
firsov
firsov
Устройство оглушения КРС. как избежать перелома костей на 500 Гц?

Добрый день. Нужна помощь с выбором устройства для электрооглушения КРС со стеком. Фирмы...

0
Василий58
Василий58
ТИ к ГОСТ Р 57494-2017

Добрый день! Помогите разобраться, пожалуйста.  Хотим выпускать продукцию по ГОСТ Р...

1
TatianaCh
TatianaCh
Дезинфекционные барьеры. Нужны ли они если...

Добрый день.  Предприятие работает на сырье, которое привозят уже упакованным от...

12


Подписаться на новости
Спасибо за подписку!
Спасибо за подписку!
Вход в Личный Кабинет

Регистрация