Кейсы и лайфхаки для цифровизации продаж и клиентского сервиса от «Константы»

8 сентября компания «Константа» провела бесплатный вебинар «Цифровизация продаж и клиентского сервиса на пищевом предприятии». В конце месяца логично вкратце рассказать о его содержании, которое организатор представил в виде трех кейсов и восьми лайфхаков по тематике полуторачасовой онлайн-конференции.

Напомним три основных вопроса, поставленных перед экспертами.

• Как доставить клиентам заказы в полном объеме и точно в срок?

• Как корректно оформить все товаросопроводительные документы? 

• Как контролировать маржинальность продаж и выявлять причины потерь?

По отзывам участников вебинара, эксперты компании-интегратора успешно справились с задачей и снабдили аудиторию развернутой информацией. Для подтверждения мы приведем тезисы из выступлений спикеров.

Итак, руководитель отдела продаж компании «Константа» Роман Леонтьев: «При переходе на новую систему компании сталкиваются с валом специфики, которой они просто не ожидали. Первоначально все силы направляют на регламентированный и финансовый учет, а на задачи клиентского сервиса их просто не остается».

Роман рассказал, почему и зачем компании необходимо заниматься автоматизацией клиентского сервиса. Он выделил три эффекта от внедрения нового IT-решения:

• стабилизация исполнения процесса (минимизация воздействия человеческого фактора),

• минимизация зависимости бизнеса от «независимых» сотрудников,

• получение аналитики для принятия управленческих решений.

Безусловно, все это повышает уровень клиентского сервиса и укрепляет позицию компании на рынке. Обычно основными драйверами реформирования системы клиентского сервиса становятся три. Во-первых, это вынужденная необходимость смены платформы IT-системы (в связи с прекращением поддержки решений на «1С:УПП»). Во-вторых, сдерживание внутреннего развития этого блока из-за особенностей используемой системы. В третьих, ужесточение требований регуляторов рынка.

Тезис второй. Аналитик IT-систем Андрей Синеоков: «Как показывает практика, история про автоматизацию Клиентского Сервиса не про то, как зарабатывать, а про то, как не терять. Соответственно, те преимущества нашей коробки, о которых я рассказал, повышают стабильность системы, а, значит, помогают вам не терять».

Андрей помог слушателям досконально разобраться в том, что можно улучшить в заказах и отгрузках и подробно описал общую структуру клиентского сервиса на пищевом предприятии. Для удобства восприятия представим ее в виде первой блок-схемы. Все остальное вы узнаете, если внимательно послушаете запись сентябрьского мероприятия «Константы». 

Спикер показал, как происходят автоматические проверки, корректировка и подтверждение объемов при формировании заказов в коробке SALES4food. Затем он объяснил аудитории, какими путями создается шаблон рейсов, учитывается факт наборки, происходит пакетная печать с индивидуальными настройками, как оформляются возвраты и фактическая приемка на склад при формировании отгрузок.

Тезис третий. Аналитик IT-систем Евгений Жирнов: «Точность обеспечения отгрузок повышается за счет точности прогнозирования (полного сбора данных) и гибкости планирования заявки на производство (гибкости реагирования на изменения на производстве). Мы придерживаемся двух параметров: планирование должно осуществляться дважды в день (заказ и дозаказ) в регламентированное время при обязательном условии раздельного планирования производства и упаковки/маркировки».

Евгений сосредоточил внимание на технологии оптимизации заявки на производство, продемонстрировав публике практический пример планирования, и попутно ответил на вопрос, за счет чего можно повысить точность обеспечения отгрузок. Логику его выступления отражает вторая блок-схема, расположенная ниже.

Тезис четвертый. Руководитель проектов автоматизации Даниил Матвеев: «Сегодня я рассказал про наши лайфхаки. Как правило, они хорошо укладываются в голове тогда, когда на эти грабли наступишь сам. Я прекрасно понимаю, что не всеми лайфхаками вы будете пользоваться: возможно что-то вспомните, а что-то — нет. Главное, чтобы грабли не превращались в бумеранг».

В принципе Даниил был предельно краток. Он построил выступление по принципу «Так делать не надо! Надо вот так». Пять лайфхаков проекта внедрения от Матвеева:

1. Делить проект на вехи;

2. Опорные специалисты как первая линия поддержки;

3. Отделение базы клиентского сервиса от финансового контура;

4. Участие бизнес-заказчика.

5. Остальные смотрите в записи вебинара ;)

Роман Леонтьев представил три кейса цифровизации продаж и клиентского сервиса, с успехом реализованные командой «Константы».

Первый кейс: завод по производству молока и молочной продукции.

Перерабатывают 200 тонн в сутки, 30 SKU в ассортименте, отгружают 500 заказов в день. 

Клиент хотел с платформы 1С:Предприятие 7.7 перейти на другую платформу с сохранением процессов и автоматизацией ручных операций с минимальным объемом доработок.

В соответствии с запросом мы реализовали регламентированный учет на базе 1С:Бухгалтерия предприятия, а всю цепочку клиентского сервиса реализовали на базе ERP4food:

• Автоматизированная работа с акциями

• Прием заказов по разным каналам (ручной ввод, excel, EDI)

• Корректировка заказов на доступный объем

• Планирование рейсов, распределение крупных заказов

• Базовые операции учета продукции

• Формирование и печать отгрузочных документов

• Оформление вычерков после доставки

• Интеграция с ГИС Меркурий.

Второй кейс: крупное свиноводческое предприятие производит убой и первичную переработку мяса.

Реализуют 150 тонн в сутки, 180 SKU ассортимента, отгружают 30-50 заказов в день. 

Клиент хотел максимально автоматизировать текущие процессы; закрыть вопросы финансового контура; автоматизировать процессы ГИС Меркурий.

В соответствии с запросом мы реализовали клиентский сервис на базе ERP4food:

• Ежемесячное регулирование наценок

• Прием, корректировка и подтверждение заказов

• Планирование транспортных средств и графиков водителей, формирование заявки на машину

• Формирование и печать отгрузочных документов

• Выстроена система отслеживания автомобиля на территории предприятия

• Интеграция с ГИС Меркурий

Третий кейс: крупное агропромышленное предприятие.

Ассортимент 500 SKU, 6500 точек доставки, 2000 заказов в день. 

Клиент хотел реорганизовать текущие процессы предприятия путем смены одной платформы ИТ-системы на другую.

В рамках проработки запросов клиента мы пришли к тому, что задачи клиентского сервиса мы реализовали на базе ERP4food:

• Прием и обработка заказов покупателей

• Планирование и учет внутренних перемещений продукции

• Формировании заявки на производство

• Отгрузка продукции в разрезе партий и учета тары

• Доступность транспортных средств и водителей

• Обмен с ГИС Меркурий

• Интеграция с тремя ИТ-системами (Розница, Бухучет, ДО)

Подробное словесное описание практики по каждому из кейсов есть в записи вебинара. Чтобы ее посмотреть, пишите по электронной почте — и вскоре вы получите доступ к видео в ответном письме. Если у вас не было возможности подключиться к трансляции 8 сентября, вы получите фактически ту же информацию, что и непосредственные участники диалога.

В своем Telegram-канале «Константа» выложила документ «13 параметров проверки заказа, необходимых для обеспечения 100% клиентского сервиса». Переходите, чтобы скачать его, по ссылке.

В ходе вебинара эксперты дублировали в группе вопросы участников и отвечали на них прямо в чате. 

Как мы недавно сообщали, очередной вебинар компания «Константа» проведет в партнерстве с профессиональным сообществом Food Safety 20 октября. Онлайн-конференция посвящена инструментам автоматизации на службе пищевой безопасности. Для участия рекомендуем вам зарегистрироваться по следующей ссылке.