Почему коммерческие предложения так часто улетают в пустоту? Должен ли заказчик ответить на письмо в любом случае, и что по этому поводу говорит негласный деловой этикет? Как отличать праздный интерес от серьезных намерений, и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами?
На эти вопросы ответили наши эксперты:
- Алексей Житков, генеральный директор ООО «СтилТэкс»,
- Сергей Антоненко, генеральный директор ООО «Адопус-Современные технологии» – официального представителя LUTETIA и SAIREM в России,
- Александр Федотов, руководитель отдела развития ООО «МитИндастри»,
- Сергей Красовский, директор по продажам ООО «Мясной Олимп»,
- Кшиштоф Смык, генеральный директор ООО «Интермик-Рустех»
Представьте следующую ситуацию. Потенциальный клиент просит срочно подготовить для него коммерческое предложение. Несколько раз созванивается, чтобы уточнить детали и технические характеристики. Ему отправляют КП – в ответ тишина. Почему? Часто ли возникают подобные ситуации?
Алексей Житков, генеральный директор ООО «СтилТэкс»:
Подобные ситуации не редкость, и причины могут быть разные. Во-первых, не все клиенты дают обратную связь по умолчанию, и здесь инициатива в большей степени находится в руках поставщика. Безусловно, все поставщики и компании, поставляющие не только оборудование, а вообще любые товары, мечтают иметь 100% конверсию по выставленным КП. Но в реальности мы понимаем, что большая часть КП уйдет в «корзину». Сравнили цены, рассчитали бюджет, сделали расчет нового проекта/продукта и т.д. На этом остановились.
Во-вторых, отсутствие дальнейших действий может быть продиктовано тем, что сотрудник, запрашивающий КП – не ЛПР (лицо, принимающее решение), а просто исполнитель, которому поручили собрать коммерческие предложения. Решение о покупке принимает либо руководитель, собственник (ЛПР), либо группа ЛПР коллегиально. Думаю, каждый поставщик, основываясь на собственном опыте, может перечислить множество причин, почему наступает тишина после предоставления КП. В любом случае, это неотъемлемая часть нашего бизнеса, к которой нужно спокойно относиться, и работать над повышением той самой конверсии, чтобы больше КП доводить до реализации.
Сергей Антоненко, генеральный директор ООО «Адопус-Современные технологии»:
Да, такие ситуации периодически возникают. Полбеды, если поставщик самостоятельно может подготовить КП и ответить на все вопросы. Хуже, когда приходится задействовать иностранного партнера – производителя оборудования (например, для уточнения актуальной цены, срока поставки или особой комплектации). Потом бывает очень трудно объяснить ему, почему он должен был бросить все свои дела, отвечать в срочном порядке на запрос, а обратной связи не получил вообще.
Почему так получается? Чаще всего потому, что человек считает – раз у него КП не вызвало интереса (не устроило, передумал покупать и т.п.), то и отвечать на него не надо. За этим, как правило, стоит недооценка того объема работы, который может быть выполнен поставщиком при подготовке, казалось бы, «просто КП». При этом ведь далеко не всегда запрашивается конкретная машина. Чаще всего клиент просит решить какую-то задачу, т.е. КП является, по сути, технологическим решением. Но оно вроде как ничего не стоит…
Конечно, мы с пониманием относимся к тому, что иногда у клиента элементарно нет времени на ответ. Производство есть производство. Но как раз такие люди обычно (пусть и с задержкой в неделю или две), все-таки, выходят на связь.
Александр Федотов, руководитель отдела развития ООО «МитИндастри»:
Такая ситуация возникает в нескольких случаях. Во-первых, когда КП запрашивает лицо, не принимающее решение, а, скорее всего, сотрудник, которому это поручили. Ему нужно быстрее угодить начальству и предоставить варианты.
Во-вторых, когда производство встало из-за поломки, нужно срочно искать альтернативу. Но в процессе долгого подбора боль клиента стихает, уже найдено временное решение проблемы. И покупку откладывают.
В-третьих, когда клиент искал машины для перепродажи. Примерно 5% заявок носят такой характер.
Сергей Красовский, директор по продажам ООО «Мясной Олимп»:
Подобные ситуации бывают не часто, но если они случаются, то причин может быть несколько. Например, клиент очень занят и не может разговаривать сейчас. Он может вернуться к проекту немного позже. Важно это понять и не надоедать клиенту.
Или проект заморозили, он перестал быть актуальным. Тогда нужно выяснить, когда потребность восстановится и вернуться к обсуждению. Не терять связь.
Также бывает, что предложение оказалось неинтересным. В этом случае следует выяснить, что именно не устроило клиента, и подобрать другое решение.
Кшиштоф Смык, генеральный директор ООО «Интермик-Рустех»:
Клиент проводит сравнительный анализ технических характеристик и стоимости оборудования от разных производителей и поставщиков. Это стандартная ситуация. Разрушить тишину – задача менеджера – презентация и показ оборудования в работе, референц-лист, рекомендательные письма, высокая репутация компании на рынке поставщиков оборудования за четверть века и твоя собственная репутация как специалиста.
Такие ситуации бывают. Клиент собирает техническую информацию от разных производителей, сравнивает параметры между собой, самостоятельно производит анализ и выбор оборудования. Если в ответ тишина, значит, он выбрал другого поставщика. Рассылать свой отрицательный ответ всем, у кого клиент запрашивал КП, он не будет.
Как понять, действительно ли имеет место намерение приобрести оборудование или интерес вызван какими-то другими причинами?
Алексей Житков:
Жениться и обещать жениться, это абсолютно разные вещи. Думаю, что правильно выстроенные отношения у поставщика и клиента напрямую влияют на понимание их взаимодействий, серьезность тех или иных запросов, намерений и т.д. Чем клиент и поставщик ближе (в хорошем смысле этого слова), тем выше вероятность понимать реальность происходящего. Во всех других случаях нужно задать правильные наводящие вопросы по теме, например, а как планируете это использовать? Для каких задач хотите приобрести? Какое сырье? Что будет дальше происходить с продуктом, на следующем этапе? Вопросов может быть множество, в зависимости от предмета обсуждения. Думаю, что если клиент понимает, что и для чего у него будет применяться, а не витает в облаках, то есть все шансы довести дело до конца.
Сергей Антоненко:
К сожалению, понять это очень трудно. Редко кто скажет: «я смотрю варианты на перспективу…». Хотя для нас, например, даже отдаленная перспектива является положительным моментом. В моей практике были случаи, когда покупка оборудования происходила через 2-3 года и даже один раз через 5 лет после первого контакта. Поэтому я уверен, что большинство моих коллег по рынку не проигнорируют такой запрос. А если проигнорируют – это повод задуматься, нужен ли вам партнер, который живет одним днем.